Szociálpolitikai és Munkaügyi Intézet (SZMI) Országos Kríziskezelő és Információs Telefonszolgálatának (OKIT) munkája és szakmai módszerei

Minden embert megrendít az erőszak és annak következményei. A személyes biztonságot minden nap, a legkülönfélébb helyeken és a legkülönbözőbb körülmények között fenyegeti veszély: otthon, az iskolában, a munkahelyen, sporteseményeken és az utcán. S bár az erőszak és az erőszaktól való félelem mindenki életminőségét befolyásolja, bizonyos csoportok - mint például a nők, a gyermekek, az idősebbek, a fogyatékkal élők, a prostituáltak, valamint a bevándorlók, menekültek és bizonyos etnikai csoportok - kiemelt célpontnak tekinthetők.
Az Esélyegyenlőségi Kormányhivatal 2004. januárjában, kísérleti jelleggel Krízis-központ szolgáltatást indított be. A szolgáltatás célja telefonos vagy személyes segítségnyújtás volt elsősorban olyan bántalmazott nők számára, akik családon belüli erőszak áldozataivá váltak, vagy fenyegetve érezték magukat hozzátartozójuktól.
A kísérleti működtetés tapasztalatai alapján azonban világossá vált, hogy a kezdeti működési feltételek, és elgondolások alapján a Krízis-központ nem szolgálja kellő hatékonysággal a bántalmazottak védelmét. Olyan komplex rendszer kialakítására volt szükség, amely azonnali telefonos segítségnyújtás mellett átmeneti intézményi elhelyezést is tud biztosítani az áldozatok és gyermekei számára, továbbá szükség esetén a bántalmazó által nem ismert, titkos menedékházi elhelyezés igényét is ki tudja elégíteni.
Ezen elgondolás keretében került sor az Ifjúsági, Családügyi, Szociális és Esélyegyenlőségi Minisztérium (ICSSZEM) modellkísérletének kivitelezésében a telefonos szolgáltatás modernizációjára. Első lépésben - az év elején - pályázatot írtak ki régiós krízis-férőhelyek kialakítására, majd ezt követően az OKIT létrehozására. A szakminisztérium háttérintézményeként, a Nemzeti Család- és Szociálpolitikai Intézet keretében így indulhatott el - 2005. április 1-én - a telefonos szolgálat, amely az egész ország területén, a nap 24 órájában, vezetékes és mobil telefonról is ingyenes zöldszámon hívható.
Az Országos Kríziskezelő és Információs Telefonszolgálat (a továbbiakban: OKIT vagy Szolgálat) a krízis, a családon belüli erőszak megelőzésére, kezelésére, hatékony szakmai módozatok működtetésére, az érintettek részéről a segítő szolgáltatások elérésének könnyítésére - az érvényben lévő jogszabályokban megfogalmazottak érvényesülésére jött létre.
Mielőtt rátérnénk a Szolgálat konkrét működésének bemutatására, néhány szakmai szempontot kívánunk ismertetni.
A hozzánk fordulók nagy százalékban a családon belüli erőszak elszenvedői, különböző kríziseket megélő kliensek. Az erőszak vagy bántalmazás szavak köznapi használata az erőszakos viselkedést szokta jelezni.
A családon belüli erőszak megfogalmazásában nincs egységes álláspont. Számunkra a legelfogadhatóbb: "A családon belüli erőszak vagy partnerkapcsolati erőszak minden olyan hatalmi visszaélés, amely érzelmi, testi, verbális, szexuális, gazdasági vagy szociális kényszer révén próbálja befolyásolni, korlátozni vagy megtörni mások akaratát."
A családon belüli erőszak, a krízis, a konfliktus komplex jelenség, több embert, jogi, érzelmi, biztonsági és még egy sor más kérdést érint, ezért egyoldalúságtól mentesen kezelhető. A családon belüli erőszak nem egyenlő a nők elleni erőszakkal annak ellenére sem, hogy döntően nők az erőszak elszenvedői (és a gyerekek), a kapcsolati rendszert érinti, ezért csak rendszerszemléletű, holisztikus megközelítésben (egészlegességben) vizsgálható, kezelhető.
Ezt bizonyítja az erőszakos cselekményekbe torkolló családi viszonyok kockázati tényezőinek egész sora. A megoldási, elkerülő módozatok, a beavatkozás lehetőségei is széles skálán mozognak.
Az erőszakos cselekményekbe torkolló családi viszályok kockázati tényezői (a teljesség igénye nélkül).
• megváltozott párkapcsolati viszonyok, a biztonság hiánya,
• hagyományos családi, közösségi kapcsolatok felbomlása,
• szülői kompetencia, készség hiánya,
• érzelmi elfordulás, amely légüres teret hoz létre (nincs támasz...),
• ha valamelyik fél csalódást okoz, az elvárások teljesítése akadályokba ütközik: szemrehányás következik be, a vita egészen a tettlegességig, a durva bánásmódig fajulhat,
• anyagi problémák, szegénység,
• munkanélküliség,
• italozás és más káros "szerfogyasztás",
• lakhatási nehézségek,
• szülőkkel való konfliktusok,
• a háztartás, a család elhanyagolása,
• a társak lelki eltávolodása, a szeretet hiánya, hűtlenség,
• verbális erőszak "beszólás", mások előtti "lejáratás", levegőnek nézés (a nők nagy fegyvere),
• agresszióra való hajlam - függőségbe kerülés az agressziótól (veszekedés - kibékülés),
• kilépés a helyzetből, elköltözés, pótcselekvésként káros szenvedélyekbe menekülés, amelyek megerősítik a másik panaszait: "na én megmondtam, elment, nem törődik a családjával, alkoholista, drogos, stb.".
Megoldási, elkerülő módozatok, beavatkozás.
• a személyek között zajló interakciók lefolyásának végiggondolása, az érintettekkel közös értelmezés, "családi csoportkonferencia" szervezése,
• szembesítés a bántalmazóvá, az áldozattá válás okaival, segítő lehetőségek alkalmazása,
• a családi intim szférában a szeretet tartósságának, összetartó erejének állandósága, amelyet nem lehet törvényekkel szabályozni,
• időbeni beavatkozás, a krízisintervenció módszereinek igénybevétele a súlyosság, a hosszantartó rossz viszony elmélyülésének megakadályozása érdekében,
• az egyén személyiségében még meglévő, a családi, környezeti segítő "ép részek" mozgósítása a helyzet rendezése érdekében,
• hatóságok, intézmények, civil szervezetek - a "jelzőrendszer" szakembereinek igénybevétele, motiváció a segítség kérésére, amelynek elengedhetetlen feltétele az elérhetőségük, a szakmai hozzáértésük, kompetenciájuk,
• szomszédsági kapcsolatok erősítése,
• a megelőzés módszereinek alkalmazása.
A krízis - akárcsak a családon belüli erőszak - értelmezése széleskörű. Értelmezésünkben: a krízis kockázatos helyzet, működési zavar, veszélyes helyzet, amikor a beavatkozás elkerülhetetlen. Szűkítve a kört a krízis a családon belüli erőszak következtében beállt súlyos válsághelyzet.
A telefonos szolgálat az egész országra kiterjedő komplex rendszer része. Telefonon keresztül segítséget nyújt minden krízis helyzetben lévő állampolgárnak.
A Szolgálat munkatársai pályázat útján kerültek kiválasztásra. A közel háromszáz jelentkező közül a bizottság tizenegy felsőfokú, többen több diplomával, nyelvtudással rendelkező szakembert választott ki. Valamennyien "segítő terepről" jöttek, legtöbbjüknek nem volt új sem a telefonos munka, sem a krízis, sem a családon belüli erőszak kérdésköre. Ezeknek elmélyítésére, új lexikális és gyakorlati ismeretek megszerzésének elősegítésére a munka mellett - széleskörű továbbképzésen vettek részt. Itt szerepelt a jelzőrendszer működése, a személyközpontú kommunikáció törvényszerűségeinek megismertetése, a családon belüli erőszak, a konfliktus, a krízis és még számos kérdéskör. Az év folyamán a továbbképzések rendszeresek (kéthetente), ahol többek között a szakmai és érzelmi kompetenciáról, az emberkereskedelemről, a prostitúció elleni küzdelemről, aktuális jogszabályokról, a szakmai együttműködésről volt szó. A továbbképzések rendszeres témái az esetmegbeszélések, esetismertetések, esetleírások elkészítése, összegyűjtése és továbbképzéseken való felhasználása. A hatékony szakmai munkát kéthetente szupervízió segíti.
A segítség a szükségletekre épül, az intézkedés menete a hívó szükségletének függvénye.
A segítők kiemelt feladatai:
• amennyiben csak információra van szükség, szakszerű információadás és csere, a kliens kérésére tanácsadás,
• elsődleges szűrés, melynek célja a probléma közös megfogalmazása, annak eldöntése, hogy mi a probléma megoldásának, kezelésének, a beavatkozásnak legoptimálisabb módszere,
• az egyénre jellemző problémamegoldó eszköztár feltérképezése, a "legjobb" módszer megtalálása, kiválasztása,
• a családon belüli erőszak következtében beállt súlyos válsághelyzet kezelése, a megelőzésben segítségnyújtás,
• "rapid" segítő beszélgetés, szociális és lelki támogatás,
• jogi segítés, "útbaigazítás",
• a problémához igazodó kapcsolatrendszer, intézmény, szakember megtalálásában segítségnyújtás, a kapcsolatrendszer működtetése,
• súlyos válsághelyzet esetén azonnali beavatkozás, a megfelelő hatósági intézkedés kezdeményezése, intézményhez, szervezethez irányítás, akut, egyértelmű krízisben lévő rászorulók titkos menedékhelyekre helyezésének kezdeményezése, az elhelyezés koordinálása, szükség esetén a szállítás, a "kimenekítés" megszervezése,
• a jelzési kötelezettség teljesítése,
• szakmai konzultációs lehetőségek biztosítása,
• a prostitúcióval, az emberkereskedelemmel összefüggő feladatok végzése,
• érdemi együttműködés a segítő intézményekkel, hatóságokkal, a rendőrséggel, más intézményekkel, telefonos szolgálatokkal és civil szervezetekkel,
• az "ügyek" megoldásának ellenőrzése, visszacsatolás.
A telefonvonal kétcsatornás, egyszerre két munkatárs tartózkodik a központban, akik külön szobában ülve12-12 órás váltásban, a nap 24 órájában fogadják a beérkező hívásokat.
Cél, az állandó elérhetőséget biztosítani minden bajba jutott és azonnali segítséget kérő embernek a nap minden órájában, az ország egész területén, rendelkezésre állni mindenki számára, aki kívánja, hogy azonnal összeköttetésbe léphessen valakivel, aki kész a szakszerű információ adására, a problémához kötődő kapcsolatrendszer működtetésére, "rapid" segítő kommunikációra oly módon, hogy a hívó méltóságát, szabadságát tiszteletben tartja, a segítés etikai kódexének előírásait betartja.
A személyi és tárgyi feltételek lehetővé teszik, hogy a segélyvonal szolgáltatása zökkenőmentes legyen. A munkatársak és a fenntartók számára világos a szolgáltatásaink természete. A hívókat folyamatosan tájékoztatjuk telefonszolgálatunk céljáról és feladatairól, lehetőségeinkről.
Rendelkezünk a megfelelő forrásokkal: kitűnő fizikai környezettel, képzett és folyamatos továbbképzésben (naponkénti esetmegbeszélés, kéthetenkénti team és szupervíziós foglalkozás, egyéni személyzeti megbeszélések) részesülő munkatársakkal, kidolgozott standardokkal, pénzügyi alapokkal.
Mindezek a kezdetektől biztosítják azt, hogy világosak a felelősségvállalás részletei, területei és irányvonalai.
A szolgálat hangsúlyt fektet a telefonvonalon beindult kapcsolat és a megfelelő intézménnyel történő kontaktus felvételére, a megindult kapcsolat folytatására, a szükséges effektív segítségnyújtásra, a direktív kapcsolatfelvételre, az interaktivitás fenntartására mindaddig, ameddig a probléma "elég jól" meg nem oldódik.
Feladat és kompetencia körünkbe tartozó krízis-helyzetben lévő kliens/ek azonnali elhelyezésének elsődleges intézményei (a kezdetekkor 8, ma már 10) régiós krízisközpont - átmeneti otthon.
A szolgálat munkája korszerű adatbázisra épül, amely tartalmazza minden olyan társintézmény elérhetőségét, amelyekkel a krízistelefon módszertani együttműködésben van. Ha csak konkrét információkérésről van szó, akkor a szolgálatot teljesítő ennek megfelelően jár el - segédeszköze az internetes-, és más írásos adatbázis.
Az adatbázis folyamatos frissítése, bővítése mindenki munkaköri kötelessége. A partnerekkel szoros kölcsönhatásban dolgozik az intézmény, így pontos adatokkal rendelkezik a változásokra vonatkozóan, mint pl. elhelyezési ügyben férőhelyekre, a helyi reális viszonyokra vonatkozóan.
Az emberi hangnak nagy hatalma van! A telefonon történő segítő kapcsolat során nem csak az a fontos, amit mond a segítő, hanem az is, ahogyan mondja. Emellett természetesen szükség van arra is, hogy szakszerűen kezelje a felmerült problémákat, s a segítséget kérő választ kapjon mindarra, amit meg szeretett volna tudni, és jó érzéssel fejezze be a hívást.
A hívók közül nagyon sokan - 28 - 30%-ban - szórakozásra, heccelésre, obszcén szövegek hangoztatására használják a segélyvonalat. Ezek kezeléséről - és még számos kérdésről - rendelkezik a kidolgozott szakmai protokollunk. A számos kérdések közül a legfontosabbról, az érdemi beszélgetésekről így ír:
"Ha valós beszélgetés alakul ki, akkor megközelítési módunk úgy a team - munkában, mint a segítő kapcsolatokban, a kísérő beszélgetés során az integratív-, a rendszerszemléletű megközelítést, a személyközpontú elveket és módszereket érvényesíti (igazodik a kliens belső világához, lehetőségeihez, stb.), a "cselekvés-orientált problémamegoldó folyamatot, a célok elérését" részesíti előnyben.
A segítő saját tudásának és képességeinek, készségeinek, jártasságának függvényében kezel minden hívást. Ez azt jelenti, hogy igyekszik olyan alternatív látásmódot kialakítani a hívóban, hogy az a problémáját meg tudja fogalmazni, és ezt követően képes legyen megoldásokat keresni, kipróbálni, alkalmazni.
A segítő képességeinek, módszertani eszközeinek birtokában igyekszik korrektív hatást elérni a hívóval folytatott beszélgetés során.
Ha a segítő hitelesen tud azonosulni a hívó gondjaival, problémáival és a saját probléma-megoldási készletén átszűri a megfogalmazott problémát, akkor már "elég jó segítő".
Csak akkor vagyunk hitelesek, ha a verbális üzenet, a hang és a hangszín által adott jelek egybeesnek. A hitelesség a metakommunikáción múlik!"
A segítő legfontosabb munkaeszköze saját személyisége. Ahhoz, hogy a munkát "jól" végezzük, a személyiség karbantartása, az önismeret, az érzelmi kompetencia fejlesztése, a szakemberek, a munkatársak részéről jövő építő, támogató visszajelzések figyelembe vétele, a "kiégés" megelőzése elengedhetetlen.
A segítő beszélgetés során nagyon fontos a szakszerű visszajelzés.
A protokollunk így ír erről:
"A visszajelzés módszere a személyközpontú segítő kapcsolat meghatározó módszere. A tanácsadással szemben (ami a "mi részünk") a visszajelzés "saját rész", új felismeréshez juttatja a klienst, és ezt a felismerést, tudást, sikert saját magának betudva ("ahá-élmény") személyiségébe integrálja elősegítve a pozitív irányú változást. Ha érdekes és megerősítő módon állítunk szembe valakit saját megállapításaival, ez új betekintést és az önismeretben fontos áttöréseket hozhat, azonban oda kell figyelni, hogy a hívó önmagáról alkotott képét egyértelműen ne kérdőjelezzük meg. Nem lehet negatív értékeléssel élni. A jól vezetett beszélgetés "tükröt tart", a módszer visszajelzést biztosít a partner számára kijelentéseiről, helyzetéről, érzelmi állapotáról. A visszajelzés egyrészről azt a benyomást kelti benne, hogy valóban komolyan veszik és meghallgatják, másrészt viszont szembeállítja kijelentéseinek hatásával.
Személyes állásfoglalásnak, minősítésnek nincsen helye a segítő kapcsolatban!
Minden segítő beszélgetésnek arra kell irányulnia, hogy a segítséget kérő/k úgy érezzék, hogy rövid idő alatt is hatékonyan foglalkoztak velük, melynek hatására megszerezték azt az erőt és képességet, amivel elindulhatnak a pozitív irányú változás útján.
A munkatársak nem hoznak döntéseket a kliens helyett, hanem a beszélgetést úgy vezetik, hogy a kliens felismeréshez, "ahá" élményhez jusson és ő mondja ki elhatározását. A segítők ellenőrzik a sikeres megoldást, visszacsatolást kérnek és kapnak a kliensektől, a hivataloktól, intézményektől, a hatóságtól, vagyis attól a helytől, amellyel közösen segítették a kliens sorsának jobbra fordulását."
Annak érdekében, hogy a szolgáltatásainkhoz minél nagyobb számú érintett jusson hozzá, a nyilvánosságnak szóló tájékoztatómunkát is megszerveztük.
Elkészítettük információs lapunkat és plakátunkat, a plakát animációját. Ezeket eljuttattuk elektronikusan az ország összes szociális segítő intézményéhez, a témával foglalkozó civil szervezetekhez, lelki telefonos segélyszolgálatokhoz. A papíralapú ismertetőnket több százezres példányban juttattuk el iskolákba, szociális intézményekbe. Számos ismertetőt, konferenciát, látogatást, találkozót szerveztünk a "szakma" és a "civil" lakosság részére. Sikerült elkészíteni 20 mp-es reklámfilmünket is. Az esélyegyenlőség elősegítése érdekében elsősorban a fogyatékkal élők részére készítettük el web - lapunkat, biztosítunk e-mailen elérési, segítő lehetőséget.
Fontosnak tartjuk az együttműködést mindenkivel, aki tenni tud és akar is ennek az "ügynek", ennek a szerteágazó problémakörnek kezelésében, a krízisek, konfliktusok megelőzésében.


Dokumentáció, adminisztráció


A beszélgetéseket magnófelvétel nem rögzíti, viszont a munkatársak egymással rendszeresen kommunikálnak szóban, és a "Forgalmi naplón" keresztül is. Az "ölelkező" műszakváltáskor megtörténik a szolgálat írásos és szóbeli átadása - átvétele is. A "Forgalmi napló" tartalmazza: milyen problémakörrel fordultak hozzánk, mi volt a teendő, ki, kik az érintettek, a beszélgetés lényegét, a probléma jellegét, a hívó nemét, az intézkedést, a beszélgetés eredményességét vagy eredménytelenségét, a feltételezett okokat, mi az, amit munkatársunk megoldott, mi az, amit a rendelkezésre álló eszközökkel nem tudott megoldani, érzéseit. A 24 órás szolgálatról napi összesítő készül. A Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok Nemzetközi Szövetsége (I.F.O.T.E.S.) által megállapított problémakatalógust használjuk, kibővítve speciális szempontokkal. A napi összesítők adatait felhasználjuk a minden hónap végén elkészített kimutatáshoz, a statisztikai beszámolóhoz. Fontos, hogy a "naplózásba", a dokumentációba tényszerű adatok, mindenki számára hasznosítható információk kerüljenek.


Megbízhatóság és bizalom


Bármilyen segélyvonal nyújtotta szolgáltatás alapja a bizalom. Csak így alakulhat ki olyan biztonságos légkör, amelyben szabadon beszélhetnek a hívók.
Mind a hívók, mind a segítők és más dolgozók támogatása érdekében fontos, hogy meglegyen mind a hívó, mint a munkatársak közötti általános, mind a hívó és az adott segítő közötti pillanatnyi bizalom.
Minden egyes dolgozónak - és volt dolgozónak - egyéni felelőssége mind a hívók bizalmának, mind a munkatársak névtelenségének biztosítása, a probléma kezelésének megfelelő titoktartás és minden érintett tiszteletben tartása.
A segítőnek fel kell készülnie arra, hogy tettével el kell számolnia.


Megvalósítás és nyilvánosság


Minden segélyvonal számára igen fontos a jó és pontos nyilvánosság, csakis így érheti el a lehetséges hívókat és a segítőket, és ezen keresztül bátoríthatja őket a kapcsolat felvételére.
A nyilvánosság kérdése tisztázott. A telefonos segítők anonimitásuk megtartásával dolgoznak A Szolgálat működési helyén látogatót fogadni tilos, személyes segítő-kliens találkozás nincs, az "ügyfélkör" számára a helyszín titkosan kezelendő. Ez biztosítja a Szolgálat helyének és dolgozóinak védelmét, a biztonságos, nyugodt telefonos ügyintézés lehetőségét. Az OKIT tevékenységéről elsősorban a vezető, illetve felhatalmazásával megnevezett más dolgozó nyilatkozhat. Más személynek, intézménynek, médiának, amennyiben erre felhatalmazása nincs, nincs joga az itt dolgozókról, a Szolgálat tevékenységéről nyilatkozni.


Összefoglalás.


A családok, a nők, a férfiak és a gyerekek erőszak mentesebb életét, viszonyát - a bűnbakkeresés, az irigység, a személyes rivalizálás helyett - a lakosság, a szakértők, a kutatók, a politikusok és az érintettek közös felelős gondolkodása, cselekvése teheti könnyebbé. Sajnos nagyon sok a rászoruló, mindenkinek van feladat!
A közös munka vállalásában mi partnerek vagyunk.
A családon belüli erőszakkal kapcsolatos jelzések fogadása, segítő lehetőségek biztosítása, az elmúlt években kizárólag karitatív, civil szervezeti keretek között történt. Az Országos Kríziskezelő és Információs Telefonszolgálat létrehozása és működése történelmi jelentőségű. A krízis, a családon belüli erőszak kezelésének állami intézményes lehetőségével új együttműködő partner jelent meg ennek a szerteágazó problémának a kezelésében, a rászorulókon való segítés területén.

Elérhetőségünk: